¿Cuál es el mayor reto del comercio electrónico en México de cara a 2024? Un informe de Adobe y Signifyd lo revela

Aunque el comercio electrónico es una realidad en México desde hace más de 20 años, el confinamiento por la pandemia de Covid-19 provocó un rotundo crecimiento de esta industria. Al no tener mayores alternativas, las y los usuarios incrementaron sus compras virtuales y quienes nunca se habían acercado a esta experiencia conocieron las ventajas de esta modalidad.

Tal experiencia trazó un camino que, de acuerdo con un reciente informe de Adobe Latinoamérica y Signifyd Latinoamérica, los negocios han aprendido a estudiar para aprovechar la curva de crecimiento.

A través de una conferencia virtual, Christian León —vicepresidente de Signifyd Latinoamérica— y Daniel del Palacio —head de Marketing Enterprise para Adobe Latinoamérica— dieron a conocer los hallazgos de un análisis a los más grandes mercados de este rubro en la región: México y Brasil.

En 2022, México registró un aumento de 10% de consumidores virtuales y el valor del mercado que adquirió el comercio electrónico llegó a los 31 billones de dólares. En Brasil, esta cifra alcanzó los 53 billones de dólares.

Los especialistas señalaron que se espera una tendencia a la alza de forma acelerada, pero para ello los negocios deben mantener su compromiso y afrontar un reto principal.

A partir de encuestas a 700 tomadores de decisiones, Adobe y Signifyd encontraron que la mayor preocupación de los comercios está relacionada con la experiencia de sus usuarios durante el proceso.

Y es que, pese a que cada vez hay más personas adquiriendo productos y servicios que antes sólo compraban en establecimientos físicos, la competencia con grandes retailers sigue generando inquietudes, ya que si alguien tiene una experiencia desagradable al comprar en línea, tiene un gran abanico de alternativas a sólo un clic de distancia.

Entre las medidas que los comercios han comenzado a implementar para garantizar la comodidad de sus clientes está la canalización de una parte importante de sus recursos en el desarrollo de aplicaciones móviles, gestión de datos y chatbots impulsados por inteligencia artificial.

Al cierre de 2023, el 57% de los encuestados estima que habrán invertido más del 20% de su presupuesto en la experiencia del cliente y el 42% más de 40% de sus recursos.

De esta forma, las marcas pueden ampliar su capacidad de ofrecer experiencias más personalizadas y de resolver problemas de una forma ágil y efectiva.

Los datos presentados por Adobe y Signifyd exponen que 42% de las empresas encuestadas en México rechazan más de 11% de sus pedidos online. Uno de los motivos principales es el temor a operaciones fraudulentas, que representan más del 3% de los casos en toda América Latina.

Esto representa un importante riesgo debido a que, al rechazar una transacción, las y los usuarios se enfrentan a una mala experiencia que puede opacar los esfuerzos de la marca en el resto del proceso.

Para hacerle frente a dicha situación 85% de las empresas contempladas en el estudio calificó como prioritario reducir la cantidad de pedidos rechazados.

En este sentido, vislumbran opciones como ampliar los métodos de pago, brindar más opciones de envío, agilizar la confirmación de las operaciones y reducir los pasos para completar una compra.

Con tales esfuerzos, los encuestados prevén reducir la ocurrencia de dificultades en el checkout, como la imposibilidad para autorizar los pagos, discrepancia entre las direcciones de facturación y entrega, y falta de datos para identificar al usuario, que son las razones más frecuentes por las cuales se suele declinar la compra.

Durante la presentación del informe, Infobae México cuestionó a los especialistas sobre las diferencias entre los negocios que nacieron en el mundo virtual y aquellos que migraron de los establecimientos físicos a las ventas en línea.

Ante esto, Del Palacio y León coincidieron en que los comercios nativos digitales suelen ser disruptivos y tienen una mayor agilidad al momento de realizar cualquier cambio en sus procesos, ya que piensan, de principio a fin, en la experiencia virtual. En contraste, las marcas tradicionales suelen enfrentarse a más dificultades para dar ese paso.

Finalmente, los presentadores del informe hicieron hincapié en que, para garantizar el crecimiento en el mundo del comercio digital, los tomadores de decisiones deben contemplar la implementación de tecnología en tres rubros: las personas que trabajan en su equipo, los procesos internos del establecimiento y la plataforma mediante la cual realizan sus ventas. Un descuido en cualquiera de estos aspectos puede generar múltiples obstáculos y mermar su avance.